ИИ-агенты меняют работу техподдержки

С конца 1980-х годов, когда появились первые системы учёта заявок и первая версия ITIL, основной единицей работы техподдержки остаётся тикет. Однако сейчас эту схему приходится пересматривать: ИИ-агенты уже выполняют действия сразу в нескольких системах — разблокируют учётные записи, выдают доступы, перезапускают службы. Об этом пишет команда продукта SimpleOne ITSM на Хабре.

Первая версия ITIL была выпущена британским госагентством CCTA в 1989 году. С тех пор цикл работы поддержки не менялся: завести заявку, разобраться в ней, при необходимости передать на следующую линию, закрыть. Тикет одновременно служил очередью и памятью поддержки, фиксировал передачу ответственности между сотрудниками. По нему считали SLA, собирали отчёты и привязывали KPI сотрудников к числу закрытых заявок.

Типичный запрос на сброс пароля сегодня требует ручной работы: пользователь пишет о блокировке учётной записи, дежурный берёт тикет, заходит в Active Directory, разблокирует запись, сбрасывает пароль и закрывает заявку. ИИ-агент с доступом к AD выполняет все эти шаги самостоятельно: проверяет личность вторым фактором, анализирует причину блокировки, при подозрительной активности передаёт обращение в службу ИБ. Передавать задачу другому сотруднику не нужно, и очередь в этом сценарии теряет смысл.

Gartner в пресс-релизе от марта 2025 года прогнозирует, что к 2029 году агентный ИИ будет без участия человека решать 80% типовых обращений в клиентской поддержке. Во внутренней поддержке у агента больше данных и доступов, но и ошибка обходится дороже: неверное действие может оставить сотрудника без доступа к работе или открыть чужие данные. Крупные инциденты и изменения по-прежнему ведут люди, и для них заявка остаётся способом договориться о работе.

Тикет давал поддержке четыре вещи: ответственного за каждое решение, отчёты, поток заявок для выявления массовых сбоев и простые запросы для обучения новичков. Когда через ИИ-агента проходит большая часть типовых обращений, поддержка начинает терять все четыре. В материале ISACA 2025 года это называют одной из главных проблем аудита агентного ИИ: если агент действует сам, неясно, кто отвечает за его решение.

Пример с двумя Иванами Петровыми из разных отделов показывает риск: агент может сбросить пароль не той учётной записи, и разбираться придётся вручную по логам контроллеров домена. Чат-бот, выдавший ссылку на инструкцию, формально обработал обращение, но проверить, сбросил ли пользователь пароль сам, система не может. Часть компаний пытается сохранить привычные отчёты: ИИ регистрирует заявку, назначает её на себя и закрывает.

В ITIL также учитывают изменения: в 2026 году PeopleCert выпустила пятую версию фреймворка и отдельный модуль ITIL AI Governance о контроле над работой ИИ в сервисном управлении. Тикеты не исчезнут полностью, речь идёт только о потоке типовых запросов, на который уходит большая часть времени первой линии. Такие заявки всё чаще ведёт сам ИИ-агент и записывает в них, что сделал.